Schade Foto-Erhardt,...

[Peter21]

...dass dem Internet-Auftritt mit Klasse eine Abfertigung im Web-Shop mit "Masse" entgegensteht. Dienstleistungsmasse wie sie in Deutschland halt üblich ist: Hauptsache alle Regeln eingehalten, aber leider den Kunden verprellt. Operation gelungen, Patient tot!

Was ist passiert? Als interessierter Forumsteilnehmer dachte ich: Okay, wer so ein gutes Foto-Forum sponsored, bei dem kann man auch mal kaufen. Objekt der Begierde war ein Zoomfernglas von Olympus zum guten Preis. Es sollte ein Geburtstagsgeschenk werden. Aber schenken konnte man so etwas nun wirklich nicht: Der Zoomhebel am Glas ruckelte, als ob man bei Olympus noch nie etwas von Schmierstoff gehört hätte. Gleitende Einstellung des Zoombereichs? Keine Chance! Foto-Erhardt tauschte das Glas - aber ohne Erfolg: neues Glas, dasselbe Lied. Die Ware ging retour. Rückzahlung wäre mir lieb gewesen, Gutschrift aber das (leider) übliche.

Inzwischen war der Geburtstag Geschichte. Aber ein Geschenk sollte trotzdem noch her - und die Gutschrift eingelöst werden. Zwar doppelter Preis wie das Fernglas, aber gutes Angebot: Minolta Dynax 4 im Set mit 28-100 für 200 Euronen. Das mußte es sein! War es aber nicht (ganz)!! Wie das Leben so spielt, der Beschenkte hätte doch eben halt gerne eine Kamera mit Datumseinbelichtung gehabt. Mmhh...zähneknirsch..., aber in Ordnung, null Problemo, man tut schließlich, was man kann.

Anfrage an Foto-Erhardt: Was kostet
e Dynax 4 QD? Ich sollte bis tagsdrauf benachrichtigt werden. Nachricht? Fehlanzeige! Wiederholte Anfrage ging raus. Antwort? Keine! Okay, wer nicht will, der hat. Also, das Dynax-Set eingepackt und - innerhalb der14-Tage-Frist - wieder retour mit Bitte um Rückzahlung.

1 Woche vergeht - null Reaktion von Foto-Erhardt. Nach10 Tagen eine eMail-Nachfrage von mir. Dann die Antwort, ohne Pause und Komma: "...das rückgaberecht können sie nur in anspruch nehmen wenn das gerät ungebraucht ist. wir können ihnen anbieten, daß wir das Gerät trotzdem zurücknehmen allerdings müssten wir ihnen dann 15,- euro abziehen für die Batterien und den gurt die beide ausgepackt waren und die wir natürlich jetzt ersetzten müssen."

Nun gut, dass das Teil keine Datenrückwand hatte, konnte man freilich auch wissen, ohne es auszupacken. Aber mal ehrlich: Wenn Auspacken schon zu viel ist und damit ein Gerät als gebraucht gilt, dann kann es mit unserer Der-Kunde-ist-der-König-Gesellschaft noch nicht all zu weit her sein. Ja stimmt, die Batterien waren benutzt, da für 5 min eingesetzt. Der Gurt war aus der Plastiktüte entnommen? Ja, stimmte auch. Eventuell jedoch alles eine Frage der Kulanz? Vielleicht - aber nicht bei Foto-Erhardt!! Hier wird mit harten Bandagen gefochten.

Daraufhin ein letzter eMail-Versuch von mir. Die Antwort, wieder in gebrochenem Deutsch: "...nach einer Rücksprache mit dem Geschäftsführer, sind wir zu Entschluß gekommen, daß wir Ihnen schon einige Male entgegengekommen sind..." - Aha, nun wissen wirs. Bei Foto-Erhardt wird per Entschluß (warum nicht konsequenterweise gleich per Befehl?!) das Entgegenkommen geregelt. Dienst nach Vorschrift - Ende der Durchsage!

Wie gesagt, Foto Erhardt hat alles "richtig" gemacht, aber am Ende wohl trotzdem schief gelegen. GENAU SO ist Dienstleistung in Deutschland - ein Lehrstück. Noch einmal bei Foto-Erhardt kaufen? Nein, danke!

Gruß,
Peter



[Editiert am 23/2/2004 von Peter21]

[michael Hager]

Hi Peter,

habe eben mal mit unserem Verkauf gesprochen um mich schlau zu machen:

Aus Deiner Schilderung geht leider nicht hervor, dass Dir das Ruckeln des Zooms am Olympus-Fernglas "erst" nach gut 2 Monaten aufgefallen ist. Ein Neues wurde umgehend auf den Weg gebracht und genau so schnell wieder von Dir zurückgeschickt.
Dann bestelltest Du ein Canon IS Fernglas per Vorkasse. Nach Übermittlung der Versandnachricht und erfolgte nach ca. 4 Wochen Deine Stornierung.
Du suchtest Dir nun die Minolta aus und bekamst sie auch - sprich die Anfrage nach einem Aufpreis für die QD-Version erfolgte nach Erhalt des Dynax 4 Sets (was aus Deinem Text so nicht hervorgeht). Über die zeitliche Abfolge der Anfrage uind der Rücksendung gibt es unterschiedliche Ansichten. Lt. Herrn Lukasiewicz vergingen von der Anfrage bis zur Rücksendung 2-3 Tage. Leider bekamen wir den Preis (wir haben die QD Version nicht im Sortiment und mußten den Preis erfragen) erst zu einem Zeitpunkt, als die Waren von Dir bereits wieder auf den Rückweg gebracht worden war.

Im Prinzip bekommst Du nun die Kaufsumme eines Kaufs vom Okt. 2003 ausgezahlt. Das wir leider 15 Euro abziehen müssen liegt an den benutzten Batterien (die wir ersetzen müssen und daher auch nur zum Selbstkostenpreis berechnen), an einem Gurt, der ausgepackt und an der Kamera befestigt worden ist (und damit bei Minolta als Ersatzteil bestellt wurde - der "alte" wird kostengünstig als Kameragurt verkauft um unsere Kosten in Grenzen zu halten) und an einen leicht zerkratzem Bajonett der Kamera (so dass wir das Modell nur noch als Vorführstück verkaufen können).

Es geht auch nicht um "alles richtig gemacht" oder um "harte Bandagen" - wir müssen kostendeckend arbeiten und die Dynax 4 kann definitiv nicht mehr als Neugerät verkauft werden.



Schade eigentlich ... hoffe Du bleibst dem Forum erhalten ... michael

[Peter21]

Hallo Michael,

ich wollte uns eigentlich diese Bis-ins-TZ-Auflistung ersparen, weil sie am Wesentlichen der Sache vorbeigeht. Na gut:

 

das Ruckeln des Zooms am Olympus-Fernglas "erst" nach gut 2 Monaten aufgefallen ist

Korrekt! Ich hatte das Fernglas "auf Lager" gelegt. Da es, wie gesagt, ein Geschenk sein sollte, habe ich es auch nicht benutzt. Aber ob nun 2 Tage oder 2 Monate - am Ruckeln ändert das nichts!

 

Dann bestelltest Du ein Canon IS Fernglas per Vorkasse. Nach Übermittlung der Versandnachricht und erfolgte nach ca. 4 Wochen Deine Stornierung.

Den zweiten Satz verstehe ich nicht ganz. Fakt ist, dass ich mit dem IS Fernglas geliebäugelt hatte - nach der Pleite mit den beiden Olympus-Gläsern. Fakt ist aber auch, dass ich a) das IS nie per Vorkasse bezahlt und b) deshalb auch nie eine Versandnachricht erhalten habe.

 

sprich die Anfrage nach einem Aufpreis für die QD-Version erfolgte nach Erhalt des Dynax 4 Sets

Ja, logo! Wann sonst?! (Siehe Text oben!)

 

Lt. Herrn Lukasiewicz vergingen von der Anfrage bis zur Rücksendung 2-3 Tage.

Schlicht und ergreifend: Falsch! Ein Angebot für die QD habe ich bis heute nicht.

 

an einen leicht zerkratzem Bajonett der Kamera

Das höre ich nun wirklich zum ersten Mal! Bin gespannt, was noch alles gefunden wird! Ich habe das Objektiv ein Mal an- und wieder abgesetzt. Ich gehe seit mehr als 20 Jahren mit SLR um, vom 42er Gewinde bis zum Minolta-Bajonett. Ich habe garantiert nichts zerkratzt. Eine ziemliche Unterstellung. Ebenso könnte ich behaupten, Herr XY bei Euch hat das im nachhinein verbockt.

 

müssen kostendeckend arbeiten

Sag ich doch: Alles richtig gemacht und trotzdem Kunden verprellt. Bei ein bißchen mehr Kulanz hätte man mich mit absoluter Sicherheit als Kunden gebunden. Ich hätte mir gesagt: Okay, bei dem Händler kannst du dir auch mal 'nen kleinen "Hänger" erlauben, bei dem bleibe ich, auch wenn das eine oder andere 'nen Euro mehr kostet. Das habe ich Foto-Erhardt auch mitgeteilt: Sie haben mich als Kunden verloren und damit evtl. mehr finanziell eingebüßt als mit dieser einen Angelegenheit gewonnen.

Äähh, was macht Ihr eigentlich mit den Batterien? Verkauft die Foto-Erhardt nun im Sonderandgebot "kostendeckend"?? Sag' bitte nicht, Ihr schmeißt zwei Lithium-Battarien weg, nur weil sie ein paar Sekunden in der Kamera waren. Dann nehme ich die Dinger gerne - habe schließlich nun 15,- dafür gelöhnt.

Wie machen das eigentlich andere Händler, die ausgepackte Ware problemlos zurücknehmen und zurückerstatten?

Schade eigentlich ... hoffe Du bleibst dem Forum erhalten

Na klaro :)  

Gruß,
Peter

[Editiert am 23/2/2004 von Peter21]

[tillbraven]

Hallo Peter,
der Frust, den Du schilderst, ist nachvollziehbar. Aber bedenke bitte, das so eine "dumme" Geschichte bei jedem Händler passieren kann. Und zwar genau so, wie sie in Deinem Fall abgelaufen ist. Gegen Macken, die der Hersteller zu verantworten hat, wie bei dem Fernglas, ist kein Händler gefeit, hat aber den Ärger daraus auszubaden, und muß kulant reagieren. Das wird jeder seriöse Händler auch tun. Es sind aber Menschen, die diese Kulanz zustande bringen, und immer dann, wenn Menschen reagieren, können auch Fehler passieren, können Mißverständnisse auftauchen, die die Sache immer verfahrener erscheinen lassen.
Dir ist es bei Foto Erhardt passiert, aber wie es der Zufall so will ... hätte auch jeder andere Händler Dein Pech mit Dir teilen können müssen...

Viele Grüße von der Küste!
Till

[michael Hager]

Hi Peter,

Äähh, was macht Ihr eigentlich mit den Batterien? Verkauft die Foto-Erhardt nun im Sonderandgebot "kostendeckend"?? Sag' bitte nicht, Ihr schmeißt zwei Lithium-Battarien weg, nur weil sie ein paar Sekunden in der Kamera waren. Dann nehme ich die Dinger gerne - habe schließlich nun 15,- dafür gelöhnt.
Wie machen das eigentlich andere Händler, die ausgepackte Ware problemlos zurücknehmen und zurückerstatten?

schätze mal die Batterien nehmen wir für Vorführmodelle, die ja dann wiederum günstiger verkauft werden. Die 15 Euro sind wirklich nicht (nur) für die Batterien, sondern dafür gedacht, die Kamera in einer Filiale als Ausstellungsstück günstig(er) zu verkaufen!

Die Antwort auf Deine letzte Frage möchte ich auch gern wissen! Rate mal ... und dann frage ich, bei wem man lieber kaufen würde ...

Wir hatten dieses Thema schon einmal, als plötzlich viele Händler meinten den Kunden im Sommer Filmpacks mit Rückgaberecht verkaufen zu müssen. D.h. die Kunden fuhren mit 10 Filmen in Urlaub und gaben dann die Ungenutzten zurück ... jeder müßte sich doch nun fragen: was machen die mit den zurückgegebenen, die evtl. 3 Wochen bei 40 Grad in der Sonne lagen? Tja, was wohl ...

ciao ... michael

[Kay]

Hallo Peter,

so sehr ich Deine Antworten im Forum schätze, aber eine Bemerkung kann ich mir nicht verkneifen: Wenn Du eine neue Kamera bestellst, würdest Du die nicht nach 20 sec wieder einpacken und mit einem erbosten Brief zurückschicken, wenn ganz offensichtlich schon ein anderer Kunde vor Dir diese Kamera ausgepackt und zurückgeschickt hätte? Du sagst, Du gehst seit 20 Jahren mit SLR um. Dann weißt Du auch, dass alle Einzelteile auch einzeln verpackt im Karton liegen, und eine geöffnete Gurttüte, Druckstellen am Gurt von der Befestigung am Gehäuse und lose Batterien würdest Du nicht akzeptieren (da bin ich mir ganz sicher), weil eben das genau die Zeichen eines Gebrauchs sind.

Warum also das Gezeter über mangelnde Kulanz? Ein anderer Gurt kostet Geld, Batterien auch, und ein Vorführmodell kann nicht den Neupreis einbringen.

Kulanz ist, ein gebrauchtes Gerät wieder zurückzunehmen. Und genau das hat F-E getan.

[Peter21]

 

Kulanz ist, ein gebrauchtes Gerät wieder zurückzunehmen.

Habe gerade kein Wirtschaftslexikon zur Hand und im Internet ist Bezahl-Lexikon angesagt. Aber einen halben (kostenlosen) Satz aus dem Online Duden: Lexikon der Wirtschaft kann ich schon mal präsentieren:

"KULANZ
Verbraucherschutz Kulanz, ein Entgegenkommen des Verkäufers, über die Gewährleistungs- und Gar`ntiepflicht hinaus auftretende Mängel ganz oder ... "

Naja, den Rest kann man sich vermutlich irgendwie denken. Betonung liegt in jedem Fall auf  "über die Gewährleistungs- und Garantiepflicht HINAUS".

Klar, man kann keine Kulanz erzwingen. Aber Kundenzufriedenheit eben auch nicht. Und kein Händler oder Hersteller kann mir erzählen, dass 2 Batterien und ein zerissenes Plasiktütchen - denn darauf reduziert sich das Ganze letztlich - nicht zu verkraften wären.

Wenn Foto-Erhardt meint, 15 Euro Abschlag müssen beim Kunden - koste es, was es wolle - durchgedrückt werden, 15 Euro sind wichtiger als Kundenbindung - in Ordnung!

Gruß,
Peter

[Kay]

Hallo Peter,

ich kann Deine Kritik beim besten Willen nicht nachvollziehen. Du wirfst F-E vor, nach strengen festen Regeln zu handeln, und doch sind die Leute bereit, Deine gebrauchte Kamera zurückzunehmen, wozu kein Händler der Welt verpflichtet ist. Dass das nicht ohne Kosten geht, müsste Dir doch klar sein, zumal Dir nur die Sachen berechnet wurden (wie michael auch schon erklärt hat), die wirklich ersetzt werden mussten. Oder meinst Du, die Mitarbeiter in der Zentrale und im Versand tun dies ehrenamtlich und nur aus Spass an der Freude?

Was willst Du denn noch? Die Kamera eine Zeit lang testen können, um dann nach ein paar Tagen sagen zu dürfen "Och nöö, das ist nicht mein Ding, gebt mir mal mein Geld zurück!" ?

Mich erinnert Dein Verhalten sehr stark an manchen Kunden, dessen Auto bei mir durchfällt und dann sagt "Wie, keine Plakette? Dann bezahle ich auch nicht!".

Kay

[Anonymous]

Hallo Peter,

"KULANZ
Verbraucherschutz Kulanz, ein Entgegenkommen des Verkäufers, über die Gewährleistungs- und Garantiepflicht hinaus auftretende Mängel ganz oder ... "

Naja, den Rest kann man sich vermutlich irgendwie denken. Betonung liegt in jedem Fall auf  "über die Gewährleistungs- und Garantiepflicht HINAUS".

Nein. Du liest das nur für dich so heraus, weil es dir so in den Kram passt. Hier ist eindeutig der Kontext zum weiteren von dir zitierten Wortlaut zu sehen. An der Minolta lag aber kein Mangel vor. Ich denke, dass man dir mehr als ausreichend entgegengekommen ist. Wenn Du dich als Käufer nach dem Kauf für ein anderes Produkt entscheidest ist das dein Problem, nicht das des Verkäufers. Die Gründe für den Änderungswunsch sind doch für den Händler irrelevant. Schließlich verkauft er Produkte nach wirtschaftlichen Aspekten und spielt nicht die gute Fee. Es lag keinerlei Grund für eine Kulanzregelung vor, da die Kamera nicht mangelhaft war. Mangelhaft war lediglich deine Fähigkeit in Erfahrung zu bringen, welches das richtige Geschenk ist. Ich finde es schon ziehmlich vermessen, den finanziellen Nachteil dem Verkäufer anlasten zu wollen.  Deinen Versuch, hier öffentlich Zustimmung erheischen zu wollen, finde ich einfach kindisch. Wenn Du ein Problem mit FE hast, dann kläre das mit den Verantwortlichen pM.  

 Gruß Karl-Heinz

[Peter21]

Hallo Kay und Karl-Heinz,

ich merke, dass das Ganze in eine falsche Richtung abtrifftet. Deshalb Kommando zurück: F-E hat in jeder Beziehung richtig gehandelt, ich bin über's Ziel hinaus (oder daran vorbei) geschossen, ich habe falsche Erwartungen und Ansprüche gehabt. Ihr seht, ich bin noch zu Selbstkritik fähig.

Wer schon mal für einige Zeit in den USA oder in Japan war, weiß, dass es auch ganz anderes geht. Aber wir sind eben nicht dort, sondern hier in good old Germany. Das zu vergessen war mein Fehler.

Das extremste Beispiel amerikanischer Kundenfreundlichkeit findet man beim Textil-Versand Lands' End mit uneingeschränkter Garantie: Auch wenn man eine getragene Hose nach 5 Jahren zurückgibt - kein Problem und 100% Geld zurück! Siehe: http://www1.landsend.de/cgi-bin/ncommerce3/ExecMacro/LandsEndGermany/ledeu_Help.d2w/report?mdiv=ab&target=guarantee.html
Der Versand ist auch in Deut. tätig - d.h. diese Art von Service ist hier generell gesetzlich erlaubt!!

Nein, bitte jetzt nicht falsche verstehen: Das habe ich so nicht von F-E verlangt. Höchstens 1/100 davon ;-)

Aber merkt ihr was? Die Denke ist einfach eine ganz andere. Wie gesagt, mein Fehler, dass wiedermal vergessen bzw. unterschätzt  zu haben.

Gruß,
Peter




[Editiert am 24/2/2004 von Peter21]

[Asterix]

Schade das Lands'end keine Digitalkameras verkauft !

Hätt ich nach diesem prinzip z.B.: die Dimage-reihe von Minolta erworben D7 - A1
und hätte bei jeder neuerscheinung mein geld zurück bekommen, und mir das jeweils neue gekauft, ohne verlust !!!!

Ob das toll wäre? - keine frage.

Interessant wäre aber zu wissen, wieviel prozent der kunden diesen service wahrnehmen
müssten, um den Laden in Konkurs zu treiben?

Mfg Asterix

[Peter21]

 

Interessant wäre aber zu wissen, wieviel prozent der kunden diesen service wahrnehmen
müssten, um den Laden in Konkurs zu treiben?

Ja, das wäre wirklich interessant. Es gibt aber Zahlen von Lands' End, die besagen, dass die Rückgabequote nicht wesentlich höher ist als bei sonstigen Händlern. Mit anderen Worten, die kulante Garantieregelung wird nicht unbotmäßig ausgenutzt. Den meisten Leuten ist es vermutlich einfach zu blöd, eine abgewetzte Hose nach 5 Jahren zurückzugeben. Letztlich bleiben am Ende die "normalen" Rückgabefälle übrig. Ich spekuliere mal, dass das auch im Elektronikbereich nicht viel anderes sein würde.

Wie gesagt, Lands' End ist ein extremes (nichtsdestotrotz funktionierendes) Beispiel. Man braucht aber nicht so weit zu gehen. Auch die meisten unserer großen Elektronikmärkte stoßen sich inzwischen bei Rückgabe nicht mehr an benutzten Batterien oder geöffneten Plastiktütchen. Aber ich will nicht wieder von vorne anfangen... ;)  

Gruß,
Peter

[Editiert am 25/2/2004 von Peter21]

[Joerg-Christian]

...und hier liegt ein ebenso großer Unterschied zwischen den USA und D: In D würde eine entsprechende aufgrund der etwas anderen Mentalität sehr schnell zum Konkurs bzw. zur Einstellung dieser Regelung führen. Pedanterie gegenüber gekauften Sachen ist wegen allgemein niegrigerer Verarbeitungsstandards in den Staaten wesentlich weniger ausgeprägt. Dort käme niemand auf die Idee, eine Hose nach Jahren zurückzuzugeben, nur weil der Knopf lose ist... ;)

[Peter21]

 

In D würde eine entsprechende aufgrund der etwas anderen Mentalität sehr schnell zum Konkurs bzw. zur Einstellung dieser Regelung führen.

Der Versand IST in D tätig und die Regelung WIRD hier praktiziert.  :)  Im Gegenteil: Deutsche Händler haben mehrfach versucht, gegen diese Regelung hierzulande zu klagen - erfolglos!

Gruß,
Peter

[Editiert am 25/2/2004 von Peter21]

[Joerg-Christian]

Hmm, auf der Verlinkten Seite finde ich nichts mit 5-jähriger Rückgabegarantie. Da ist nur die gesetzlich Vorgeschriebene Rückgaberegelung mit Recht auf Wandlung etwas breitgetreten, zu der aber jeder andere Versandhandel ebenso verpflichtet ist. Eine Rücknahme für getragene Waren kann ich da nicht ausmachen...
B.t.w., Footlocker gibt auf Sportsocken (!) 2 Jahre Garantie. D.h. reißen die Dinger oder kriegen ein Loch, gibt's neue...